Consumidor, o que fazer quando há atraso na entrega do seu produto?

Imagine a seguinte cena: Hoje é o seu dia de sorte. Aquele produto desejado entrou em promoção no site X e você corre para não perder a oferta. Contudo, esquece de conferir se o fornecedor/vendedor possui uma boa avaliação, qual a origem do produto e o prazo de entrega. Afinal, já está imaginando como ele será útil nas suas férias, que iniciam em 20 dias.

Semanas se passam e nada do produto ser entregue. Você está tentando aproveitar suas férias enquanto aguarda a transferência da ligação para o terceiro atendente do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. O boleto foi pago integralmente e nada do produto chegar. Mais algumas semanas passam e você solicita à empresa o seu dinheiro de volta, desistindo da compra. O fornecedor não concorda.

Então, você decide processar a empresa, no entanto, percebe que não fora emitida a nota fiscal. Ao conferir as informações constantes no boleto, não encontra dados sobre o produto, tampouco algum e-mail fora enviado confirmando a compra. Lembra que o vendedor também não forneceu qualquer protocolo durante as ligações ao SAC e, ao pesquisar mais informações no Google, não consegue localizar seu endereço.

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Você tenta se tranquilizar, afinal, está protegido pelo Código de Defesa ao Consumidor. A sentença é publicada e o Juiz entende que não há provas da aquisição do produto junto a empresa. E agora?

O cenário narrado acima é bastante comum. Comprar pela internet tem suas vantagens, mas também envolve riscos. Um deles é o atraso na entrega do produto. Além das precauções básicas que todo o consumidor deve adotar, antes de realizar uma compra – tais como: verificar a reputação do vendedor e as especificações técnicas do produto; comparar os preços e ofertas em diferentes lojas/sites – também recomendo as seguintes:

  • Prazo:
    Verifique com atenção o prazo estipulado pela loja e avalie se ele atende às suas necessidades. Lembre-se que, em geral, o período indicado é contado em dias úteis.
    De nada adianta adquirir um produto com previsão de entrega em 20 dias, mas torcer para que seja entregue em 05, para utilizá-lo em um evento. Além disso, acompanhe, pelo número de rastreio fornecido pela empresa, o caminho da entrega. Caso identifique algo estranho, como a demora demasiada em um determinado local, contate a empresa para se certificar que tudo está bem;
  • Comprovante:
    Embora seja comum o envio de e-mail de confirmação da compra, constando os detalhes da transação – especificação do produto, valor, forma de pagamento e prazo de entrega – recomendo que se previna gerando seu próprio comprovante.
    Para tanto, o consumidor pode tomar um cuidado redobrado tirando um print screen (foto da tela do computador ou celular) a cada etapa da compra, salvando os arquivos. Desse modo, caso o fornecedor não encaminhe o e-mail ou emita a nota fiscal, você possuirá prova mínima da aquisição do produto.
  • Entrega programada:
    Algumas redes de varejo oferecem a opção de entrega programada – em que o consumidor escolhe uma data específica para receber o produto. No entanto, em geral essa opção é mais cara, podendo, inclusive, ser mais demorada que os que os fretes “comuns”. Fique atento a esses detalhes e veja se essa alternativa vale a pena.
    Além disso, a entrega programada também não está imune a atrasos. Dessa forma, os mesmos cuidados valem para esse tipo de frete.

 

O produto não chegou. E agora?

Se, apesar de todos os cuidados, o produto não for entregue no prazo estipulado, contate a loja o quanto antes para comunicar o problema e cobrar providências. Também recomendo um registro formal junto ao PROCON de sua cidade ou clicando aqui. Caso nenhuma dessas ações surta efeito, procure um(a) advogado(a) de sua confiança para adotar as medidas judiciais cabíveis.

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Outra dica essencial é registrar as reclamações e solicitações realizadas à empresa, seja via correio (com aviso de recebimento), por telefone (protocolo e gravação do atendimento), e-mail ou chat no site (solicitar o envio da conversa). Aqui também é válido o print screen, principalmente para aqueles casos em que o atendente se recusa a encaminhar a cópia da conversa.

Devolução e indenizações

O atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta (art. 35 do CDC). Nesse caso, o consumidor pode exigir entre: 1. o cumprimento forçado da entrega; 2. outro produto equivalente; ou 3. desistir da compra e restituir integralmente o dinheiro já pago, incluindo o frete, além de eventuais perdas e danos decorrentes da demora. Importante destacar que o dano moral depende da análise específica do caso, não sendo regra geral. Logo, nem sempre o transtorno sofrido durante o atraso na entrega será indenizado. Por isso, novamente recomendo a adoção das dicas acima, a fim de prevenir ao máximo situações semelhantes a exemplificada.

Observação importante: Cada caso deve ser analisado individualmente por um profissional da área.

Fontes:
Código de Defesa do Consumidor
Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor

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